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专访郑州绿城中州国际大饭店:用好服务加好品质打动宾客

2019-10-31 18:07  来源:河南酒店网
  城市的白天与夜晚,哪一种更迷人,一目了然。在夜晚里,再近一点,你可以看到路灯、车灯、楼房的灯光,勾勒出的城市线条,纵然在夜色中,你也会分辨出每一座城市都会略有不同。郑州的夜比起白天,更五光十色,风情万种。绿城中州国际大饭店(郑州CBD会展中心店)位于郑州市金水路与中州大道交汇处,紧邻郑州CBD会展中心,坐拥城市核心地带,是欣赏郑州夜景的最佳地带。独特的区位优势令绿城中州国际大饭店吸引了不少顾客,而酒店的品质和服务也让这些被吸引而来的游客转化为簇拥酒店的忠实“粉丝”。无论是OTA的高评分,抑或是酒店每年卓尔不群的收益率,无不在向众人展示着绿城中州国际大饭店的魅力。
 
 
  “好服务加好品质才能铸就一家好酒店。”两年前,在接受河南酒店网专访时,绿城中州国际大饭店总经理蔡南松如是说。而现如今看来,他始终将这一理念贯彻到工作中来,在不久前对酒店部分楼层进行了升级改造,时隔两年,河南酒店网再次来到绿城中州国际大饭店,又是另一番不同的景象。
 

绿城中州国际大饭店总经理蔡南松
 
  重细节的居住环境
 
  晚上7点,刷卡进门,步入绿城中州国际大饭店的“清净暮舍”房型。
 
酒店特色星空标识
 
  窗外,朦胧的夜色已经悄然而至,褪去一天的疲惫,什么都可以想,什么事也都可以置之度外。从房间向外望去,立交桥上川流不息的车辆尽收眼底,搭配着不远处绽放的霓虹灯共同编织了郑州夜色的美。与窗外车水马龙的喧嚣不同,室内的清净让你仿佛置身于城市的另一端,从快节奏中的生活中慢了下来,这种久违的安逸令人神往,尤其是在夜晚,在夜色阑珊的时候。
 
 
  “清净暮舍”是绿城中州国际大饭店的特色房型,顾名思义,房间一方面从装修上费尽心思,致力于打造幽静,梦幻的居住环境;同时另一方面充分利用区位优势,让住客能够欣赏到郑州核心地带最美的夜景。
 
  “清净暮舍”的房型得到住户的一致好评,然而舒适、优雅环境的背后也花费了酒店不小的心思。
 
  “不同于一般酒店房间的新风空气内循环,我们酒店在房间空气净化上是下了不小的功夫的。”绿城中州国际大饭店总经理蔡南松告诉记者,“为了给顾客绝佳的居住体验,防止出现因空气质量不行而交叉污染等因素,我们投入了更多的费用,更好的解决问题。”
 
 
  “清净”也是绿城中州国际大饭店房间的代名词,为了践行这一名词,酒店在隔音设施方面也颇费心思。“我们酒店主要面向的消费群体以商业人士为主,这类住客大多数都是奔波忙碌了一天,所以我们希望来到我们这,我们能够力所能及的为他们提供一个清净的空间。”
 
 
  “尽管这些小细节并不是肉眼可见的,但顾客的回馈是不会说谎的,这也是我们酒店始终能够维持一个高开房率的原因。”蔡南松告诉记者。
 
  有温度的酒店团队
 
  次日清晨,享用过酒店美味的早餐,信步来到酒店大堂,一声孩童的啼哭打破了原本属于清晨的宁静。
 
  在发现孩童周边没有大人时,酒店工作人员放下手中的工作,耐心的哄起了因找不到父母而不知所措的小男孩,另一边,其他工作人员也在根据入住信息帮助小男孩寻找这位“粗心”的父母,刚刚还吵闹的大厅,转瞬间恢复了安宁。将这一瞬间定格,看着为逗乐小男孩的酒店服务员努力扮着“鬼脸”,你与其说是在酒店,不如说是在有人情味的家里。
 
 
  “类似的事情时刻在我们酒店上演。”蔡南松后来告诉记者,“个性化服务在我们酒店已逐步融入SOP之中。”
 
  据蔡南松介绍,在参加过河南酒店网组织的积分制管理的培训后,酒店为鼓励员工从住客角度出发,全身心的为住客服务,开设了“感动积分榜”。员工可以通过做好事赚取积分,然后用积分换取“餐券”、“房券”、“现金”等实质性奖励。除此之外,酒店每周五会将本周落实的个性化服务案例进行筛选,在周五总经理例会上进行分享,在公司得到更加广泛的传递。
 
  “无论是对员工的奖励,还是对好人好事的大幅宣传,我们都是希望在给予员工回馈的同时,能够让员工明白做好本职工作固然重要,但如果工作的太过死板就适得其反了,懂得变通是好事,分清本职工作和顾客体验孰轻孰重更是好事。”
 
 
  敢担当的服务理念
 
  在蔡南松看来,任何一个酒店发展最好的阶段往往是在这个酒店刚开业的那两年,“基本上所有酒店刚开业的时候,酒店工作人员的精神状态是最昂扬的,是亢奋的,是充满斗志的。而随着时间的推移,无论酒店发展的好与坏,日复一日的工作可能会让很多人工作热情减退,因此,保持学习的状态,坚守品质把控,更新观念和方法就显得格外重要。”
 
 
  据蔡南松介绍,酒店管理人员每人每天都要记录5条巡检报告,最终汇集成每日一版的“巡检日报”供酒店内部工作人员审读。
 
  “在我们酒店,奖惩制度一向是严格的,而在面对顾客的投诉或者不满时,我们更是不会包庇员工。”
 
  据蔡南松回忆,有两件事情让他印象深刻。“我还记得之前有位台湾的旅客来到我们酒店入住,退房过后向酒店打电话说他的药好像忘在酒店了,让我们帮忙找一下。当时我们负责打扫的阿姨刚刚招聘过来,由于不是内地的药品,阿姨也没认出来,清理房间的时候就给扔了,我们就直接告诉了这位住客,并且向他寻求补偿方法。”
 
  “还有一件事是当时是发生在地下停车场,一位女性住客在走路的时候就不小心滑倒了,身上背的包也摔在了地上,我们也是第一时间上前询问她的状况,只是她背的包上出现了一点点划痕,客人说自己的包是限量版的奢侈品牌,在经过现场确认是我们的责任后,进行了等价赔偿。”
 
  “这两件事之所以让我记忆深刻,是当时住客的反映,第一位没想到我们会直接了当的告诉他是我们酒店的工作人员给他的药扔了,毕竟他自己也记不太清是落在酒店还是落在别的地方了;第二位没想到我们会认真到对她背的包包都进行补偿。但是结果还是令人满意的,他俩也都成了我们酒店的忠实住客。”
 
  “通过这些事情,是希望能够对我们员工敢于担当的工作态度有所培养,同时我觉得身为联号酒店,我们更要让住客产生足够的信赖,这样才能对得起自己的招牌。”  
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