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【河南酒店网专访】友于甚笃,谊不容辞 ——洛阳友谊宾馆

2019-12-09 15:25  来源:河南酒店网

乡书何处达,归雁洛阳边。洛阳这座千年帝都,可以说是中国乃至东亚地区最有历史积淀的城市,她经历过无数次战乱和繁荣,多少繁华付之一炬,但她所拥有的历史文化,是任何一本书、一个人都难写清楚的。几千年来,多少鲜血洒在这块土地上,多少国仇家怨、恩义情仇在这里上演,多少合欢离恨、怀古幽思伴随着黄河、洛水东逝而去。然而,洛阳却一次次浴火重生。她,始终在那里。

虽然在空间上“跳跃”不同的城池,然而在时间的维度,她早已不只是一座城市,而成为永恒的中国的“坐标”、文明的中心,成为历史的化身。洛阳可以说是最早的中国。而坐落在洛阳涧西区的友谊宾馆,则是新中国成立以来在洛阳最早的国宾馆。


聆听历史回音 

品味厚重文化

上个世纪五十年,洛阳迎来新中国的建设大军。这个历史上王气十足而又命运多舛的城市,在层层累累的古老遗迹上将要翻开崭新的现代工业和现代城市的新篇章。
“一五”期间,国家在洛阳兴建第一拖拉机制造厂、轴承厂、矿山机器制造厂、柴油机厂、铜加工厂、耐火材料厂和热电厂等大企业,有300多名苏联专家在洛阳工作。
当时洛阳还没有像样的招待场所,他们只能分散在各工厂食宿。为了安排好苏联专家的生活,加快建设速度,国家计委确定投资80万元在洛阳兴建一座专门招待苏联专家的宾馆。馆址选定在涧河以西与各大厂相邻地区,这一象征中苏两国人民友谊的大厦被命名为“友谊宾馆”。

1956年8月到1960年8月,友谊宾馆累计接待苏联专家及其家属2140人次。苏联专家撤走之后,友谊宾馆的服务对象开始转向招待国家领导人及其他国家的外宾,成为名副其实的国宾馆。1978年以后,随着改革开放逐步深入,友谊宾馆开始大量接待国家领导人和外宾。
著名的“牡丹燕菜”就是出自这里。1973年10月14日,身体已经很虚弱了的周恩来总理陪同时任加拿大第15任总理的老特鲁多(也就是现任加拿大总理之父)到洛阳参观。中午宴请客人吃洛阳水席,上洛阳燕菜时,总理看到菜中间摆放的牡丹花形十分漂亮,风趣地说:“洛阳牡丹怎么飞到桌子上来了。”当服务员介绍这道菜是“洛阳燕菜”时,总理建议改称牡丹燕菜。从此,牡丹燕菜的叫法一直延续至今。

1973年周恩来总理陪同加拿大总理下榻友谊宾馆
周恩来总理在酒店休息时并没有躺床上,而是靠在凳子上。总理的警务员就问总理怎么不上床休息,他说了一句话——“我一休息这个床就乱了,服务员就得重新打扫了。”一句这样简单的话,让宾馆员工潸然泪下,周总理的高贵品质和伟岸人格至今仍在宾馆老员工的心中留有深刻不灭的印象。
这样的故事,友谊宾馆还有很多。在中国,没有哪座城市像中原的洛阳一样,曾以“中国”二字作为自己的别称。而洛阳友谊宾馆无数次接待国内外重要领导人的传奇故事,也奠定了她在中原大地上经久不衰的高贵名望和地位!

 

 

将心比心,方得人心

 

步入友谊宾馆,就会看到殷勤服务的宾馆接待和整洁、有序的宾馆总台。宾馆员工亲切的目光、温和的语调、得体的举止、有魅力的微笑已让人卸下旅途的疲倦。身边有三俩个客人提着行李好像是在等待着什么,这时,一个工作人员急急忙忙快跑过来对他们说:“先生,不好意思,宾馆接送车堵在路上了,怕耽误您上飞机,我先给您叫了辆出租车,车费已经付过了,就在大堂门口,咱们现在过去吧。”如此贴心的服务,让人如沐春风,感到无比温暖。

河南酒店网此次来到友谊宾馆,与宾馆总经理助理王子寒女士进行了深入交流。王子寒女士也跟我们聊到她关于友谊宾馆最初的印象:“我就记得在我小时候,当时的友谊宾馆一楼会卖一种进口的棒棒糖,味道很特别也很好吃,其他地方买不到。这么多年过去了,再回过头来在这儿工作,虽然宾馆主体建筑已经重建,但踏入宾馆就会被她这种厚重的历史氛围包裹着,这些对我都很有意义的。”

友谊宾馆总经理助理 王子寒女士

作为洛阳市旅游标准化建设优秀企业,从2012年开始,友谊宾馆着力推行常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育的“六常”标准化管理。所谓六常法即为将所有物品分成两类:一类不再用了,一类还要用的;然后将不再用的物品处理掉,还要用的物品降至最低使用量并摆放整齐,做上任何人都明白的标记;设定清洁周期与责任人,按规定时间清洁并检查;根据实际经营情况对分类、整理、清洁进行调整与维护;通过日常管理对员工的行为进行纠正与规范;设立全年培训计划使全体员工深入理解精髓并养成好的习惯。从一线到后勤,所有物品规范到位,有“家”有标识,根据具体使用情况限定最高、最低使用量,卫生规范到责任人,大大节省了空间、成本,提高了员工的工作效率,且保障客人所到之处看到的、摸到的、用到的,都是干净的、整齐的。

据介绍,为了更好、更周到地为客人服务,友谊宾馆从2015年3月开始推行快速反馈机制,只要是客人合法的要求,酒店都会想方设法地满足客人,让客人惊喜、感动、满意。“大多数服务行业都会说‘顾客至上,宾至如归’,这个作为口号比较笼统,怎么落实最重要,其实就是将心比心:你在家怎样对待你父母,你就怎样对待比你年长的客人;你怎么对待你的朋友,你就怎样对待跟你同龄的客人;你怎样对待家里的小朋友,就怎样对待比你年幼的客人。”王子寒这样向我们解释她对于宾至如归服务的理解。

一次,有个常年定居国外的华侨客人准备离店时,认为自己交代宾馆干洗的衬衣出现了瑕疵,就将此情况反应宾馆值班经理。宾馆了解到此事后十分注重,虽然当时干洗后的衬衣宾馆已经拍照,未发现明显问题,但是宾馆考虑到可能服务的某一环节出了差错,还是照价赔偿给客人2000元并邮寄到国外那位客人手里。“如果您不满意,我们就设法服务到您满意。”王子寒女士斩钉截铁地说。

 

微末之间,彰显品质的力量

 
在客人入住友谊宾馆期间,员工都会提供针对性服务,如给老人准备防滑垫、洗澡凳、足浴盆;给小孩准备婴儿床、宝宝椅;给感冒的客人提供体温计、常用药品,甚至于为他煮一碗姜丝可乐等都是在宾馆每天发生的事情。宾馆工作人员会迅速将客人特殊状况和需求信息传递给相关部门,使客人无论到哪个部门都能受到贴心的特殊照顾。在客人离店之后,酒店员工也会记下客人在饮食起居方面的特殊偏好和要求,在客人再次入住时,第一时间有针对性地服务客人,让客人满意。

宾馆在卫生方面也下足了功夫。客房工作人员上班专配清洁记录仪,可以帮助我们记录客房打扫的全过程,360度无死角。客房管理人员也会随时跟进客房打扫进度、检查卫生状况和质量。针对其他酒店发生的“客房卫生不达标”事件,认真自查自检、总结经验,为客人提供规范的清洁服务流程和更安心的整洁环境。通过清洁记录仪,我们可以看到工作人员规范的操作流程,不同颜色的抹布清洁不同的区域,杯具专人专项进行集中消毒,客用品分类摆放整齐。“在人们不注意或者看不见的地方,才是最彰显服务品质的地方,这其中的水准只有亲身来到友谊宾馆会体会了才能明白。”王子寒自信地说。

行走在友谊宾馆里,伴随着淡淡的清香,其端庄优雅的建筑风格仿佛是在向来往的宾客彰显着其光辉的历史,宾馆长期积淀的企业文化与厚重历史,使得工作人员和整洁的环境都无比亲切、自信和温暖。友于甚笃,谊不容辞,相信如此重视“友谊文化”的“友谊人”,凭借着他们的厚重、用心和品质,在历史的辉煌中继续萃取发展动力,收获前行的力量!

 
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