人物报道

【河南酒店精英系列】专访“金钥匙”郑州地区秘书长:钟宝玲

2017-12-26 18:26  来源:河南酒店网
  她为人仗义、豪爽干练、高效严谨、自律务实,被人亲切叫“宝玲姐”,她就是郑州市嵩山饭店的“金钥匙”钟宝玲,她不是无所不能,但总会竭尽所能。自钟宝玲2010年加入中国区金钥匙组织,2011年当选为地区司库以来,将金钥匙服务理念在酒店内广泛传承,获得荣誉嘉奖无数。
 
  
  2011年通过选拔参加了南阳农运会的接待工作,受到代表团的好评,由于平时工作中的突出表现获得市级青年岗位能手称号;
  
  2012年参加河南酒店业服务案例演讲比赛二等奖、参加郑州市接待系统“绿城公仆杯”公务员素能竞赛中获“业务能手”称号、同年因服务突出获得金钥匙组织中国区颁发的优秀服务嘉奖令;
  
  2013年、2014年连续两年获得金钥匙组织中国区颁发的为您用心服务奖;
  
  2015年获金钥匙组织中国区颁发的“金钥匙创新服务奖”;
  
  2016年金钥匙组织中国区颁发的“服务勋章”;
  
  2017年3月经中国金钥匙总部审核任命为郑州地区秘书长;
  
  2017年获得中国金钥匙组织颁发的“最佳秘书长”奖项。
  
  自2017年3月份地区执委会改选以来,钟宝玲担任金钥匙郑州地区秘书长,固定了每季度必须组织会员活动,有规律的沟通交流加深了会员间的联系和友谊,也进一步推动金钥匙的极致服务。今年中国金钥匙郑州地区召开了六次执委会议,并和洛阳金钥匙一起去协助洛阳喜鹊愉家开业的现场服务工作,三月份钟宝玲带领金钥匙团队参与河南酒店网主办的“2017首届河南中高端酒店餐饮菜品交流大会暨河南大酒店餐饮发展高峰论坛”现场服务工作。接着金钥匙首次推出了地区微信号,有了自己的地区服务合作商,在参加完第22届年会后,金钥匙地区主要的工作除做好团队建设之外,准备开展国际金钥匙郑州分院的开设工作。
  
  尽职尽责入选“金钥匙”
  
  1993年,18岁的钟宝玲进入正在招聘的郑州市嵩山饭店,成为客房部的一名服务人员。“很多人都说刚进入酒店,基层工作会很辛苦,可我从来不觉得。”钟宝玲说,那时候,和自己一起工作的也基本都是20岁左右的姑娘,大家每天在一起工作交流,生活很丰富也很开心。
  
  从客房服务员到会议室服务,再到前台做接待、领班,到如今的大堂主管,钟宝玲一直激情盎然,乐在其中。每天开心工作,面对所有的客人和同事,永远保持笑容。因为表现突出,2010年,饭店推荐两名前台员工参加国际金钥匙中国区金钥匙培训、考核,考核合格后经过各项金钥匙总部严格审核工作,同年钟宝玲成功受徽,成为国际金钥匙组织中国区的一名金钥匙会员。
 
  
 
  中国金钥匙组织的标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说,酒店金钥匙的服务宗旨,是在不违反国家法律的前提下,使客人获得满意加惊喜的服务,一如金钥匙的服务理念:信念、荣誉、责任、友谊、服务、协作。
  
  成为金钥匙,他们提供了从接待客人订房,安排车到机场、车站、码头接客人,根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位,联系旅行社为客人安排好导游,当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等,最后当客人要离开时,在酒店里帮助客人买好车、船、机票,并帮客人托运行李物品,如果客人需要的话,还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
 

 
  “作为一名普通的服务员,只要尽职尽责做好自己分内的事,让客户满意就行了,可金钥匙要做的,需要更多。”钟宝玲说,金钥匙在酒店起到服务表率作用,要比普通服务员做得更好,知识面也更广。她常说服务使人快乐,在服务中让客人感到惊喜,在惊喜中让自己找到价值。钟宝玲时刻用金钥匙服务理念激励着自己在工作中寻求那种“在客人的惊喜中找到自己富有的人生”的那种满足感。
  
  在“金钥匙”服务中成长和升华
  
  “做金钥匙之前,虽然工作也很细心,但做了金钥匙之后,因为有了更大的责任,服务就要更细心、更操心,要时刻提醒自己,要做到表率作用,一切要更规范。”因为工作极其出色,钟宝玲先后获得“郑州市青年岗位能手”、国际金钥匙组织中国区优秀“嘉奖令”荣誉;在2012年河南金钥匙执委会改选时,当选为执委中的一员,任司库一职;2012年8月,经河南执委会层层选拔,她和另外20名金钥匙进驻到南阳莲花温泉全国农运会驻地,负责河南团各项接待服务工作,优质的服务得到代表们的赞扬。2013年获得国际金钥匙组织中国区“用心服务”奖项;同年参加郑州市“绿城公仆杯”竞赛活动,获郑州市“业务能手”称号,连续三年在单位年度工作考评中均为“优秀”。
  
  郑州市嵩山饭店是一家历史悠久、文化底蕴深厚的酒店。钟宝玲认为现在酒店业服务要想留住客人,赢得客人,单靠真诚和微笑是不够的,更重要的是能够给客人以实实在在的帮助,使服务具备更加丰富的内涵。要把客人当成自己的朋友,提供的服务不但能满足客人的期望,而且能够起到雪中送炭和锦上添花的功效,给客人意外的惊喜。而这就是作为金钥匙的她扛起的责任。
 
  
  说起“金钥匙”的责任,更是有说不完的话题。
  
  今年1月31日(初四)从法国回来的张燕女士和她先生BERNARD  LOUIS  GAUTREAU先生在携程通过线上预定入住嵩山饭店,办理手续时得知张燕女士想在高铁站附近订房,于是她主动询问了客人的订房需求等信息,积极查找帮助订房。经过多方询问,最终询问到汇艺万怡酒店时,他们表示可以接待外宾,接着她又和该酒店的朋友联系,让帮忙订2月1日(初五)的房间,并请其对入住的这对夫妇加以关照。确定好后我将酒店地址、酒店名字和到达路线等信息发给了张女士。
  
  当天下午五点左右LOUIS 夫妇又来到大厅,得知他们要去桐柏路和秦岭路交叉口附近的小区看望朋友,不知道怎么走,钟宝玲递给他们一张名片方便回来时使用,让门僮帮忙叫了出租车给司机说明具体到达的地点送他们到达,张女士感谢的说:“刚刚我先生就说,虽然听不懂中文,但是感觉到很热情,我们觉得很温暖。”
  
  第二天下午张燕女士给钟宝玲发来微信信息,表示已在汇艺万怡酒店入住,离高铁站10分钟左右的路程,对这个价位入住五星级酒店很满意,同时表示“非常感谢,也非常高兴认识你,100分满意,上帝会眷顾你并赐福于你和你的家人平安喜乐。”
  
  2月8日晚上钟宝玲再次收到张女士的微信,想让帮忙订泰国曼谷机场附近的酒店。她平时帮客户订房多是国内的,国外的倒是第一次接触,本着客户的信任,她没有回绝客人,问清楚了客户需要订2月16日泰国素万那普机场附近的酒店,最好有接送机服务和早餐。几经周折,终于确定最终选择了机场附近的花郡酒店,有接送机服务且含早餐。当把信息发给张燕女士时,她连声说太麻烦了,真是谢谢啊。
  
  事情到这里还没有结束,2月份嵩山饭店参加了“郑州人最喜爱的婚宴酒店评选”活动,当张燕女士看到钟宝玲的这条微信投票信息发出后,在法国在她的微信圈里发出了这条微信。钟宝玲更加深刻的体会到“在客人的惊喜中找到富有的人生”这句话的理解。
 
  
  还有一件事让钟宝玲记忆深刻。今年3月2日,钟宝玲正在整理当天入住OTA的客人信息,接到一个电话,她刚拿起电话说声:“您好!”就听见话筒里传出一位女士焦急的声音:“我的药找不到了,刚刚我在你们公共卫生间不知道是不是忘在那里了,你能帮忙找找吗?”“好的,您别急,是在哪个卫生间你还有印象吗?”简单的交流后,她立即放下手里的工作,马上为客人寻找药物,等到配楼卫生间寻找时,看见门上挂着袋子里的四盒药和客人说的一样,她立刻给客人回话找到了遗失的药物,客人高兴地说:“太好了,给你点个赞!”随后她询问了是帮客人邮寄还是来取,客人激动地说:“不用,我下午要去你们酒店开会,找到了我就放心了,你先帮我保存着吧”。下午17:30左右,这位女士来取药,非常感激的说:“这是给妈妈的药,幸好找到了。”并表示以后有客人来,一定选择嵩山饭店入住。
  
  “宾客至上、服务第一”不管是来开会的客人还是在住的客人,钟宝玲都在用心对待,用自己的热诚打动客人。类似这样的事情还有很多,如果不是金钥匙,那件事我完全不用费尽周折去做,可身为金钥匙的她,挂着金钥匙徽章,我就要尽最大努力尽到责任。对于她来说钟宝玲说,金钥匙不仅是荣誉,更是责任。
 
  
  “其实在工作中,不需要我们有惊天动地的业绩,只要我们用心把在工作中的每一件小事做好了,都是一件感人的故事。质量是酒店的生命线,提供服务品质,保证服务质量,是我们工作的目标,我以能为我们的宾客服务而骄傲,因为帮助客人的同时,客人得到的是惊喜,而我也在为客人提供惊喜的过程中丰富自己的人生。”钟宝玲说,她希望通过自己的努力,让金钥匙的职能得到最大程度的发挥,提升酒店人的形象。
  
  薪火相传、永不止步。正如西安唐隆国际大酒店总经理史新春史总说的:“金钥匙发展需要大家的友谊与协作,一条心,一起拼,光靠个人优秀不行,不可以单兵作战,需要团队协作才能成功,要充分发挥金钥匙的服务优势,打造能够代表郑州地区真正的服务明星,引领郑州服务业走向更高水平。”
  
  最美好的生活方式就是和一群志同道合的人,一起奔跑在理想的路上,回头有一路的故事,低头有坚定的脚步, 抬头有清晰的远方!
  
  钟宝玲和她的金钥匙团队正以蓬勃向上的精神努力践行着中国金钥匙“友谊、服务、协作”的服务精神在工作中以“用心极致,满意加惊喜”的理念在客人的惊喜中找到自己富有的人生!服务无止境,总有一些人在自己平凡的岗位上用心的默默地付出,把服务做到极致,为嵩山饭店金钥匙钟宝玲点赞,因为酒店服务无小事,极致匠心的服务才会得到客人持久的认可,时间是一切问题的答案。
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