人物报道

【河南酒店精英系列】专访河南长城饭店营销总监:冯妍

2017-12-27 17:36  来源:河南酒店网
 
 
       有时,男人内心住着一个女人,他温柔细腻;有时,女人内心也住着一个男人,她坚毅果敢;于前者,是百炼钢化为绕指柔的情怀,于后者,则是玫瑰多刺亦铿锵的潇洒。对于长城饭店营销总监冯妍来说这两者兼而有之,她是大哥心中的女人,亦是女人心中的大哥,柔情而坚毅,美丽而干练。
  
  处事波澜不惊 活得风生水起
  
  有人说,人缠不过自己的性格,常常在万籁俱寂、走投无路时,与自己短兵相接,刀兵相见,直至和解。电影《燃情岁月》里有这样的台词:有些人能清楚地听见自己内心的声音,并且遵循它而活,其中一些成了疯子,另一些成了传奇。冯妍就属于后者,十几年来她一直在长城饭店的管理和服务上死磕,终于活成了自己想要的模样。
  
  冯妍,长城饭店营销总监,一位80后肤白貌美的信阳妹子,她有着姣好的模样,做事雷厉风行,对生活和工作充满着无限的激情和热爱。自2004年来到长城饭店,一晃13年过去了,她坦言最初选择长城饭店工作目的很单纯:就是因为离家近、上班方便。由于她性格活泼外向、口才好、情商高,入职后便被安排在营销部,主要负责开拓市场。
 
  
  忆往昔,在刚入职的那些日子里,她每天勤勤恳恳跑客户,却收效甚微,两个月后部门经理找她谈话,让她至今记忆犹新,也就是那次谈话更加激发了她心中的斗志,她咬牙告诉自己必须付出更多努力才可以。从那时起,工作日她分秒必争地开发市场,与客户建立更多的联系;周末,她砥志研思地总结经验教训、揣摩客户心理、按照客户消费习惯将客户分类,更有针对性的为客户提供个性化的服务。她说,回想起那时的经历,真是痛并快乐着,盛夏天一个人骑着自行车穿行在大街小巷扫楼,长时间骑车牛仔裤都被磨烂了三条,她无怨无悔,因为她不想因自己的业绩不理想,而拖整个部门的后腿。在这种坚韧不拔锲而不舍的努力下,她由点到面地开发新客户、由浅入深地维护老客户,经过孜孜不倦的努力,她所负责的客户消费能力稳步提升,客户关系紧密融洽。做一个合格的营销经理,考核的不仅是开拓市场、维护客户的能力,应收账款无呆坏账更能体现一个营销经理的业务水平,而她不止应收账款回款及时,还能为饭店增加许多预收账款,对客户开发维护与账款的统筹兼顾,得到了客户的喜爱、财务总监和同事们的赞扬与认可。天道酬勤苦尽甘来,从当初的“菜鸟”一枚,到现在的“老司机”一个,她完成了成长的脱变。
  
  自律而严谨、专业而务实、敬业而燃情,这些骨子里的特质让她看起来是那么生动美好。时间的打磨、岁月的积淀让她变得有勇气,有能力,有抱负,有担当。积硅步以至千里,这些年来在人才济济的长城饭店,她从最基层的销售员做到主抓饭店经营的营销总监,正是这种勇于尝试,全心投入的作风让她的生活充满挑战,同时也收获累累硕果。随着长城饭店这颗大树的枝繁叶茂,她也收获了累累硕果。
 
  
  提起过往的点点滴滴,她最满足也最有成就感的就是客户对她的认可与信赖,这种满足感从她聊起客户关系中就能看出,她说“客户都喊我冯长城!”。当然,工作中她不是没有碰过壁,但是她选择了坚持和死磕,“若有南墙,撞穿便是”,一如长城饭店17年来有过辉煌也有过踟蹰一样。回忆起曾经的老领导张奇峰总在离开长城饭店时对她说的话:“最难的不是离开,而是坚守。”这句话对她触动很大,她的愿景就是希望那些曾经为长城饭店的发展奉献过青春的老事们,永远因为曾在这里工作过而骄傲、自豪。目前长城饭店营销部人不多,但个个都是精兵强将、骁勇善战,这是一个锐意进取的团队,大家有着共同的目标和方向,心往一处想劲儿往一处使,既有明确的分工也能互相补位,正是因为大家团结一致,才保证了经营任务的圆满完成,提交给中铝公司一次又一次完美的答卷。持之以恒才是最为珍贵和难得。
 
  
  她喜欢长城饭店的工作环境,喜欢大家亲切熟悉的面孔,不喜欢这山望着那山高,一路走来她很庆幸自己找对了方向,不仅遇到了很多好领导,还认识了很多志同道合的朋友,也收获了很多友谊。经过日积月累,个人能力得到提升的同时,也历练了她的性格。在这个效率为王的时代,她能快速化解客户投诉,解决工作中遇到的疑难问题,沉着冷静、勇于担当,因此获得了客户和团队的信任。
  
  多年来的积淀,让她人脉资源丰富,她坦言,工作中结识的客户后来都变成了朋友,这些朋友不管是在工作中还是生活中,都给了她很多的支持与帮助,这一点她特别感激和感恩。13年来她把自己的青春年华都奉献给了长城饭店,结婚、生子人生中的大事都在长城饭店完成,长城饭店对于她来说就是第二个家,她笑称会一直干到退休为止。
  
  长城服务   匠心极致
  
  长城饭店是中国长城铝业下属单位,2000年12月开业,是郑州市仅有的四家四星级酒店之一,成立17年以来,培养了很多酒店行业高级管理人才,号称河南酒店行业的“小黄埔军校”,现在很多老员工回忆起2000年饭店开业时的盛况还颇为自豪,酒店举行的百人世纪婚礼甚是壮观,大街小巷披红挂绿、张灯结彩。
 
  
  长城饭店现有客房155间,5个大会议室,最大的会议室330平米,11个包房,中餐厅主打信阳菜,聘请信阳当地厨师,选用当地食材,就连烹饪用水都出自南湾湖水库,保证了原汁原味的出品。饭店配套齐全,个性化设施尤为突出,为便于商旅客人洗衣,饭店装修了设备齐全的免费自助洗衣房;健身俱乐部各项器械配备齐全,凡在住客人均可享受免费健身,并有专业健身教练提供指导。
  
  由于饭店位置较好、交通便利,赶上客流和会议高峰期,一天内会有多场会议同时举办,她运筹帷幄协调各经营区域做好接待,安排工作人员入驻会务组,为参会代表提供方便快捷的会务服务。遇到大型会议饭店客满,她还会组织营销经理去周边酒店为会务组增加房间、会议室,与周边酒店联合接待,保证优质的服务、合理的价格不让客户失望;这种时候于深夜还能在饭店看见她忙碌的身影,长期从事经营接待工作,让她的强迫症也愈加明显,工作不完成回家也不安心。
  
  长城饭店一直都在追求极致的服务,帮客人沟通和解决问题是他们义不容辞的责任。冯妍的工作效率在饭店里是出了名的,遇到突发情况总能快速协调帮客户解决问题,让客户省心省力省钱。“细节决定成败”这点在酒店服务上绝对是真理,为提升入住体验度,长城饭店客房内配备的洗护用品自今年9月起全面升级,同时选择了舒适美观环保耐用的定制款泡沫塑料拖鞋,与原有的一次性拖鞋搭配使用,既绿色环保又满足客人不同需求。定制拖鞋得到了客户的高度认可,已经有多位客人选购回家穿着,这充分说明了饭店服务细节之处的精妙用心可以有效提升客户的体验度和满意度。
  
  学习创新   永不止步
  
  冯妍说这几年参加了河南酒店网组织的多次学习活动让她受益匪浅,尤其是参观考察苏州南园酒店让她触动很大,也逐渐重视起了网评分数,开始用网评分数倒逼饭店的服务和管理。
  
  为了提升服务质量,她学以致用落地执行,从2017年1月开始,长城饭店成立了网评提升工作小组,每周召开网评工作总结,探讨如何提升客户体验度和满意度,大家集思广益,共同倾注精力,长城饭店携程网的点评分数从年初的4.0提升到了4.5,分数的提升让饭店全员都备受鼓舞,干劲儿更足。
 
  
  酒店行业前沿的新事物、新模式、新理念她都乐于接受、积极学习并举一反三。比如天目湖酒店前台的欢迎茶水,到了冯妍这里就升级为“自助养生茶水吧”,依据四时节气搭配时令养生茶包,方便客人随时饮用;一次出差酒店结账极速开票使用的扫码枪引起了她的兴趣,但经了解郑州还没有提供此项业务的供应商,当看到河南酒店网安装河南第一台扫码枪的宣传时,迅速反应并积极购买,截止目前已为饭店及下属单位配备了三台扫码枪,节约了客户开票等候时间,前台工作人员的办事效率也得到了显著的提高。
  
  工作之余,冯妍最大的爱好就是旅行和摄影。只要有假期,她们全家会一起出游,带孩子开阔眼界、增长见识;虽然工作繁忙,但孩子进步的点点滴滴、成长的每个阶段她都倾心参与,陪伴孩子的成长过程让她很开心,仿佛自己又重新过了一次童年,在孩子的眼中她是一个无所不能的“超人”妈妈。双商在线的她能很好的平衡家庭和工作,无论多晚她的先生都会接她下班,家人是她最坚强的后盾给了她最大的支持与理解。
 
  
  每个人都会从懵懂开始,逐渐经历一些事儿,或困苦难堪,或疲惫乏力,或轻松愉快,虽然每个人都知道自己正在经历这些坎坷,但不是每一个人都可以一直保持一颗纯粹的心,自始至终追逐自己的信仰与梦。
  
  奋斗并快乐着,冯妍正是这样的一个人,纯粹而认真。用最初的心,走最远的路,砥砺前行,遇见一个不一样的自己。
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