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7大问题揭秘河南酒店网“VIP接待小组”暨“酒店标杆服务员体系

2021-10-10 10:34  来源:河南酒店网
    【阅读提示】2021年5月,河南酒店网旗下培训平台面向高端酒店与接待型酒店推出了“酒店VIP接待小组”培训项目,专门针对当前酒店对客服务接待的难点和痛点而开发。推出短短数月就落地三家高端酒店。在当下中国酒店服务质量整体滑坡的大环境下,河南酒店网推出这个培训项目有何目的与意义及有何与众不同之处,小编专门采访了培训平台负责人,河南酒店网培训事业部总监李源。
 
    1、为何要推出“酒店VIP服务小组”和“标杆服务员”打造培训项目?
 
 
    今年5月文旅部下发了关于提升旅游企业服务质量指导意见中,鼓励和支持有条件的企业建立“首席质量官”和“标杆服务员”。从文旅部出台的文件的背景以及现在酒店业真实状况,可以看得出现在酒店行业整体服务质量是不容乐观的。我们这个新课程本来已经研发近一年时间,就是为了突破酒店在提升服务质量过程中的痛点和难点,推出的时机也恰巧响应了文旅部的要求。
 
 
    现在,酒店服务行业人员流失率依然很不乐观,熟练的员工比较缺乏,员工来来走走,又恰遇两年的疫情,情况更为严重。现在很难单纯依靠酒店自身的力量建立自己的培训和质检体系,服务质量难以系统的提升和稳定的保持。我们为河南广大酒店提供学习服务20年的时间,期间举办过超百场的酒店各部门培训,通过我们以往举办培训的经验,很清楚酒店即使是通过参加店外培训和邀请专家进店短期培训,都难以起到较长效的作用。目前河南酒店行业在服务方面存在较严重的情况就是缺乏基础性的优质服务,缺乏这方面的专业指导。我们作为一个促进河南酒店行业发展的平台,以及一个为河南广大酒店提供专业酒店培训教育的机构,非常了解河南酒店服务的状况以及造成的原因。推出的这个培训项目就是针对酒店当前在基础服务方面存在的难点和痛点而精心设计开发的。没有好的根基就不可能长成大树,没有好的基础服务技能,酒店想要服务质量提升就是无根之木。现在很多酒店都把学习精力放到营销方面,而我们却把精力投入到基础服务方面,对我们而言,这是个艰难而又正确的培训项目。
 
    2、这个培训项目有何不同之处?
 
    我们这个培训项目最核心的地方在于,并不是针对所有服务员工,而是让酒店从具有一定工作经验,具有一定忠诚度的员工中挑选入选“VIP接待小组”。这样做的目的就是把这群入选者打造成为一个掌握高标准酒店服务接待能力的“全能服务战队”群体,树立酒店的“服务标杆”,在员工短缺的时候,他们可以冲的上,一个顶三个,确保接待服务不掉链子不出问题。在正常时候,他们可以充当传帮带的讲师角色,把服务标准和规范教授给新员工,充当服务标杆,以表率的作用带动其他员工的服务积极性。
 
 
    为了达到培养成“全能服务战队”的效果,我们的课程培训周期采用长期策略。单靠一两次大水漫灌式培训是培训不出优秀人才的,我们的培训最短期的都要进行2-3个月的时间,长的是以整年形式进行培训指导。培训采用店现场集训和线上督导培训形式进行,每月到店培训3-4天,其余时间采用线上督导进行监督和指导;
 
    我们这个课程培训内容突出“国宾接待”标准,以接待服务最高标准进行培训。涵盖酒店VIP接待全流程,包括前厅、客房、餐饮、会议会务,可以说是“从客人到店的迎接到送别”全国宾级服务流程,并且在开课前,我们的老师会认真查阅每个学员的档案资料,了解学员的职业背景,结合学员的个人特点做更具针对性的辅导培训;除了标准服务接待课程之外,还穿插有粮食摆台、插花、茶艺等其它服务项目的培训。
 
 
    在授课方式上,我们不仅注重技能的培训,更是注重服务意识和服务思想的灌输。我们根据现在酒店员工以90、00后为主以及还有部分60后的特点,在授课中更注重灌输服务意识,以此达到由“服务思想”支配“服务行为”。我们的讲师除了在酒店授课指导外,还要在课后督导VIP小组成员日常训练,目的就是通过长期的训练,把服务标准和要求转化成员工的行为习惯;这样的培训不仅传递专业知识,而且教授培训方法,真正做到了“授之以鱼”和“授之以渔”。让入选的VIP接待小组成员,成为服务高手的同时,也担负起酒店培训师的责任,更好的起到“传、帮、带”的作用;
 
    为了确保培训的长效性,我们定期举办的有关服务类公开课,入选的VIP小组成员都可以免费来参加复训,确保学员学习的持续性、和系统性。
 
    3、请介绍下你们讲师的情况,能否胜任这样的培训项目?
 
    酒店VIP接待小组课程是按照国宾级接待服务标准进行培训,因此对讲师的要求会非常高。我们的主讲讲师都是自己培养的专职讲师,不是兼职外聘。我们的一位讲师拥有20年省级国宾馆服务接待经验,接待和服务过三代领导人,不仅拥有省级餐饮服务大师资格,更是掌握多种服务技艺。另一位讲师则有10年挂牌五星级酒店培训负责人经验和大型餐饮培训经验。我们的讲师不仅有来自多年酒店工作岗位的实践,还有着丰富的培训经验,在培训方面更是能掌握学员的心里和心态,把握培训重点,培训效果突出。
 
 
    另外,我们作为一家拥有20年服务酒店行业经验的机构,更了解酒店,也不断对酒店培训进行研究,研发新课程。我们的讲师不仅培训他人,自己还要在我们的培训团队里接受学习和锤炼,获取最新最好的培训知识,为酒店提供最合适的培训。
 
    4、现在很多酒店都不是很注重服务方面的培训,市场空间好像不大,那你们为什么要开展这样的培训?
 
    我们从2000年开始就为河南旅游饭店业提供学习服务,并且20年来一直在为行业擎举着“服务”的旗杆,为行业的服务呐喊,加油。20年来,我们宣扬报道过河南老中青三代众多的优秀服务典型,挖掘了很多服务型酒店,举办过五届寻找河南最美酒店服务员公益活动、还举办过全省性的酒店优秀服务案例征文与演讲比赛等。弘扬服务精神,是我们这个企业的一个初心,为酒店提供学习培训也是从这个初心出发的。
 
 
    我们曾带领很多酒店管理者去过将近20个国家和几十个国内城市进行服务学习,也举办过上百场对提升服务质量有帮助的培训班。这些年看到很多酒店都把学习的兴趣和精力放到经营上,而对服务没有那么多的追求了,我们感到很失落。而我们这些年,仍然在提升服务质量的学习培训上坚持着,就像一叶孤舟那样的坚持着。我们曾为近百家酒店提供过内训服务,因此对酒店在提升服务方面存在问题有很深的认知——酒店服务质量的下降既有深层次的社会原因,也有酒店自身的原因。现在很多酒店都没有培训师这个岗位了,培训体系也不健全,仅靠酒店自身,在高流失率下很容易丢失服务标准,因此酒店很需要邀请外部的优秀讲师进店培训。但仅靠一两次暴雨式的培训也解决不了“久旱”的问题。经过这两年在培训方面的反思,我们从制约酒店服务质量保持的深层次原因入手,制定了这个培训课程,希望为酒店保持较好与较久的服务质量提供帮助。
 
    我们整个培训团队把所有的精力全部倾注到如何提升酒店服务质量上,而不是靠博眼球得一时之利,但我们觉得这是一条艰难而又正确的路,又是一个符合我们发展价值观的课程,我们也会坚持做下去。
 
    5、这个培训在酒店行业有接受度吗?
 
    这个项目推出之后,咨询的酒店很多。我们这个培训的客户定位是中高端全服务型酒店和以政务接待为主的接待型宾馆和一些大型培训中心。目前已经落地2家酒店,郑州商城饭店和晋城浩翔金辇大酒店,新乡开元名都大酒店即将在10月份召开启动仪式,后续还有3家酒店在紧密关注我们这个项目,这个培训在酒店行业的接受度比我们预期中的还要高。
 
 
 
    6、已经进行的项目效果如何?
 
    郑州商城饭店开业30多年了,是一家集餐饮、住宿、会议为一体的综合性老酒店,平时业务多以企事业的会议为主,典型的“会议接待型酒店”。本身沉淀了一部分稳定的服务人员,作为国企酒店平时也经常接待上级领导到店指导工作。在接受我们的培训前,酒店存在着接待服务标准流程不统一,接待人员的举止礼仪不规范、一些新技能欠缺等问题。经过我们专业师资团队系统性的培训后,入选的12个VIP接待小组成员不仅在服务过程中的专业度、标准化提高了很多,其他同事看到这12个人的改变也进入了争相学习的状态。这也正是我们帮助酒店打造“标杆服务员”的意义所在,先在酒店内部树立学习的标杆和榜样,再用这一部分人去影响、带动另一部分人,结果就是酒店全员服务水平都得到了提升。
 
    商城饭店以自助餐接待为主,学习了粮食摆台后,将粮食主题摆台应用到自助餐台面设计上,针对不同的会议客户,有针对性的进行台面设计,让会议客人有了专属服务的感受。据饭店总经理反馈,通过一段时间的培训,饭店服务的改变非常明显,让上级领导和客户深切感到了变化感到了惊喜。
 
 
    浩翔集团金辇大酒店是晋城市第一家旅游涉外饭店,作为山西省知名服务型品牌酒店,成功接待了多位党和国家领导人。现如今的浩翔金辇大酒店不仅承担着社会经营责任,还承担着浩翔集团的接待任务,酒店的接待水平代表着对外展示集团、展示晋城的一个形象窗口。
 
    酒店总经理史总找到我们,说是看到我们的VIP接待小组的培训课程对酒店非常合适。经过前期沟通和调研,我们带着讲师团队来到了山西晋城,仅是一个启动仪式我们就排练了不下五遍。新成立的VIP接待小组成员经验少、问题多,我们的内训老师们也觉得压力倍增。
 
    根据学员的基本情况,老师们把之前的教学课件及时进行了调整,从酒店常用的基本礼仪入手,先规范学员的行为举止,让大家知道行业的专业标准是什么样的,再进一步深化训练。紧接着训导师又分享了“如何提高服务意识”,外化于行,内化于心,让VIP服务的理念潜移默化的植入服务人员的心里,变被动为主动。
 
    第一期培训结束后的第3天,VIP接待小组就迎来了集团“中秋联谊会”的接待服务任务,我们的老师又通过VIP接待小组的学习交流群,把接待任务细致分解,告诉学员应该注意哪些事项,提前规避哪些经常出现的问题。服务当天,金辇大酒店的VIP接待小组首次亮相,着装统一、姿势标准、服务规范,赢得了集团领导的一致好评。
 
    7、酒店对你们的培训效果有何种期待?
 
    对我们打造的这个“VIP接待小组”感兴趣的酒店,目前基本上都是涵盖餐饮、住宿、会议为一体的综合性酒店,很多也都是当地的“头部酒店”。大家的培训目标基本一致:酒店希望通过全方位的系统化培训,对员工的操作标准和服务认知达到统一。
 
    从各部门抽调精英,他们形象好、素质佳,打造一支属于酒店自己的VIP服务团队,这和我们的VIP接待小组的口号也是极其吻合的——召之即来,来之能战,战则必胜!他们既是酒店VIP服务小组的成员,也是酒店VIP服务的火种,通过他们的言传身教,培养、带动更多优秀的服务人员,达到酒店服务品质和员工素质提升的双重目的,也让自家的服务打造成当地的服务品牌和当地服务业的形象。
 
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