专题报道

河南酒店网暗访郑州14家高端酒店 大量数据揭示服务质量问题

2021-10-15 10:19  来源:河南酒店网
    高端酒店,是一个城市的窗口也是一个城市高品质生活方式的场合。高端酒店的服务水平不仅体现一个城市酒店管理水平的高低,也影响着一个城市的对外形象。
 
    郑州,国家中心城市,新一线城市入围者,人口超千万,GDP超万亿俱乐部成员。现在的郑州正在着力塑造与新一线城市所匹配的城市形象,作为最能体现城市繁华与发展程度以及城市品味与格调的高端酒店,其服务也是在展示着郑州的软实力。
 
    郑州市区目前拥有规模性和代表性的国际、国内以及本地品牌高端全服务型酒店约20家,它们的整体服务水平如何,能否展现新一线城市服务业风采,能否匹配正在一路发展的郑州?为此,河南旅游饭店行业专业平台——河南酒店网对郑州具有代表性的一批高端酒店前厅和餐饮两个部门的服务质量进行为期一周的暗访评测。
 
 
    评测结果显示,郑州高端酒店服务质量基本达标率为87%;优质服务率为58%。
 
    经参照国内多个新一线城市五星级酒店服务质量情况,郑州高端酒店服务质量处于行业当中良好水平。
 
    一、评测解读
 
    【评测目标】
    本次进行评测的高端酒店总计14家,全部位于郑州市区内,均为携程网五星、五钻、四钻标准。其中五星与五钻酒店12家,四钻酒店2家;品牌方面:7家为国际品牌酒店、2家为国内品牌酒店、5家为本地品牌酒店。平均客房数量为307间,均为全服务型酒店。
 
    【评测范围】
    受暗访条件限制,本次评测只针对酒店前厅服务和餐饮服务两个部分进行。前厅区域包括礼宾、前台、大堂吧、卫生间、电梯等;餐区范围包括自助餐厅、中餐厅和包房等。
 
    【评测标准】
    ①评测标准根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010),服务质量评价参照《附录C-饭店运营质量评价表》。评测依据酒店实际经营情况,模拟真实消费场景,直接面对酒店员工,结合消费者的真实体验和酒店专业人员的视角开展评测,并以各岗位的服务标准、服务态度、仪容形象、环境卫生以及设备破损、整体氛围性等23个点位进行评测。每一个评测点位均按“优”、“良”、“一般”、“差”、“较差”五个等级进行打分。
    ②参照国际品牌酒店管理公司对豪华级酒店的服务质量要求。
    ③基于当前消费者对酒店服务要求的预期与关注点。
 
    【评测标准解释】
 
    优:能严格贯彻行业标准要求,达成率90%以上,无明显偏差,无失误;
 
    良:能符合业标准要求,达成率较好80%以上,无大偏差,无失误和问题;
 
    一般:能符合行业标准要求;达成率60%,存在较少的偏差、失误和问题;
 
    差:距离行业标准要求有较大差距;达成率60%以下,有明显失误与问题;
 
    较差:距离与行业标准要求差距较大,失误与问题较多和较为明显。
 
    【评测人员】
    本次评测由河南酒店网派遣两位专业人士历时一周共同完成。评测人员一位具有多年挂牌五星级酒店人力资源与质检培训岗位经验,一位具有省级餐饮服务大师资格和多年国宾馆服务经验。评测人员与评测酒店无任何关联。评测并得到具有五星级旅游饭店星评经验与高端国际品牌酒店管理经验人士的指导。
 
    【评测结果综述】
    本次评测的酒店均为郑州知名和有代表性的高端酒店,评测数量超过郑州市区高端酒店50%,评测结果具有一定的代表性。但受评测人员自身水平以及评测范围的宽度和深度的限制,评测结果还不能完全反映出郑州高端酒店业服务质量的全部,因此本次评测结果仅仅做为一种新角度审视郑州高端酒店服务质量的参考。
 
    本次评测结果横向与国内新一线城市高端酒店进行对比,郑州高端酒店整体服务水平处于良好状态,这与郑州高端酒店业近年引入众多国际国内品牌管理公司和多年酒店职业化人才队伍建设有关。但从结果上看,凸显的问题也比较多,仍有很多地方需要改进和提升。
 
    从服务质量方面看,员工仪容仪表、着装、礼貌礼节、服务标准等大范围符合规范要求,但更高标准的优质服务还很欠缺,这与酒店行业人员流动性强,熟练员工比例较低有关。服务人员尽管基本都能够按照酒店标准操作流程完成本职工作,但热情度、主动性、积极性和娴熟度还不够,此方面仍有很大的提升空间。仪容仪表、礼貌礼节方面虽然都能达到基本的行业标准,但细节方面如果能要求更高,将会使整体面貌获得更好的提升,更符合新一线城市的气质。
 
    结合当前酒店信息化发展情况,酒店公用WIFI也是衡量服务质量的一个部分。本次测评发现大多酒店在此方面都能提供较好的WIFI使用环境。
 
    酒店大堂以及餐区整体氛围性是衡量高端酒店服务质量最为重要的一个方面。郑州高端酒店的大堂从社会活动和社会交往的层面看,不仅是为消费者提供满足更高心理需求的环境,也是代表着郑州的脸面,因此本次评测把大堂与公区的整体氛围作为一个评测重点。尽管郑州高端酒店大堂都能保持一定水准,但文化性、艺术性方面以及格调塑造与一线城市相比尚有欠缺。
 
    酒店设备设施完备程度(损坏、污损、破损)关系着高端酒店整体氛围舒适性的完整度,但通过评测发现该方面是出现问题较多的地方,这些问题既影响了高端酒店的形象,也影响了消费者的体验感受,因此重视和加强酒店设备设施的完备程度,保持高端酒店应用的品质,做到让顾客看到的每一处都是最好的服务境界,定能让郑州更加出彩。
 
    尽管郑州高端酒店整体水平处于良好状态,但本次评测中还是有3家酒店出现较为严重的服务质量问题。同档酒店在服务质量方面出现较大的反差,也说明了郑州高端酒店还存在着管理水平参差不齐的问题。
 
    二、分项评测结果
 
    本部分“达标率”是指单个测评点位达到“一般”、“良”、“优”三个评分总数与评测酒店总数之比;“优良率”是“良”、“优”两个评分的总数与评测酒店总数之比。
 
    1.仪容仪表
 
    ●前厅:达标率92%(13家),优良率为64%(9家);
 
    ●餐区:达标率酒店85%(12家),优良率35%(5家)。
 
    本次评测仪容仪表主要是针对男女员工的着装、发型、配饰、指甲、个人卫生等方面。出现问题较多的方面是工装陈旧、熨烫不平。尤其是工鞋方面,款式统一度较低,皮鞋光亮度不够。有4家酒店存在员工不佩戴工牌上岗的情况。女性员工发式方面比较随意,没有统一要求。仅有两家酒店礼宾戴白手套。在评测中发现有近一半的酒店管理层人员仪表仪容松懈,穿着较为随意出现在营业区域。以上项目中虽有些不是强制标准,但如果做的更好,一则可以提升员工精神面貌,同时也能反映出酒店管理的精细化程度和更高的标准要求。
 
    2.礼貌礼节和服务态度
 
    ●前厅:达标率92%(13家),优良率为71%(10家);
 
    ●餐区:达标率酒店92%(13家),优良率64%(9家)。
 
    此项评测显示受评测的前厅人员,包括礼宾、前台、行李生、大堂副理在常规服务规范方面执行较好,但主动热情、亲切、友好方面仍有提升空间。评测中发现在宾客办理退房和入住手续的时候,几乎没有主动询问宾客意见的服务,在宾客较多的时候也缺乏对排队客人的关注。评测中也发现有宾客对办理入住和退房时间较长提出意见。
 
    3.服务规范与标准
 
    ●前厅:达标率100%(14家),优良率为78%(11家);
 
    ●餐区:达标率酒店78%(11家),优良率42%(6家)。
 
    所评测酒店前厅员工在此项目中都能较好完成本职工作岗位服务规范与标准要求。目前各酒店员工都带着口罩服务,语言交流受到一定影响,肢体语言表达将显得很重要,但评测中发现此方面欠缺还是较为明显。评测中还发现,服务人员尽管都能完成服务过程,但从更严格的规范和要求看,有些服务在服务动作流程上还是不能完全达标。
 
    4.工作纪律
 
    ●前厅:达标率85%(12家),优良率为50%(7家);
 
    ●餐区:达标率92%(13家),优良率78%(11家)。
 
    工作纪律出现的问题多集中在动作散漫、玩手机、闲聊、嬉戏打闹几个方面。评测显示餐区服务人员纪律性相对较好。
 
    5.餐区现场咨询服务
 
    ●达标率:92%(13家),优良率85%(12家)。
 
    包括自助餐区、中餐区的现场咨询服务表现较佳,热情、主动。步入餐厅迎客、安排入座等较为熟练和规范。宴会销售服务整体热情、专业、态度良好。
 
    6.环境卫生
 
    ●前厅:达标率71%(10家),优良率为28%(4家);
 
    ●餐区:达标率78%(11家),优良率50%(7家)。
 
    本次评测发现环境卫生方面存在较多问题。尽管多数酒店保持了较好的环节卫生,但普遍性的存在一些卫生瑕疵。有两家酒店大堂出现了较为严重且能判断出为长期的卫生问题。主要问题出现在地面、地毯、边角、绿植叶面、花盆、大堂吧等处。
 
    7.设备设施完备(破损污损)情况
 
    ●前厅:达标率50%(7家),优良率为28%(4家);
 
    ●餐区:达标率50%(7家),优良率28%(4家)。
 
    设施设备完备(破损污损)情况是此次评测得分最低的项目。高端酒店里往往很小的污损和破损之处就容易给顾客带来不好的体验感,并有失豪华尊严。此次评测发现多家酒店的天花、地毯、沙发、茶几、座椅、墙面墙角、壁纸、门把手、门框等处出现较为明显的破旧、破损和污损情况。有个别酒店餐桌桌面和座椅表面磨损、破损严重。
 
    8.公用卫生间与电梯
 
    ●达标率:92%(13家),优良率85%(12家)。
 
    酒店大堂卫生间可谓是衡量高端酒店卫生标准的“试金石”。此次评测显示,受评测酒店大堂公用卫生间保持了较高的卫生标准,包括气味、整体卫生、洗漱用品配备度都保持了很好的状态。
 
    评测中发现尚未有酒店配备自动马桶,仅有2家酒店配备了一次性马桶坐垫。卫生间门框破损情况较多,有2家酒店卫生间没有安装衣帽钩。
 
    所评测酒店电梯环境较为干净整洁,电梯的年检标志清晰,轿厢地面干净整洁,灯光亮度适宜,有通风。
 
    9.大堂整体舒适性
 
    ●达标率:85%(12家),优良率71%(10家)。
 
    此项包含了对大堂核心景观、背景音乐、照明、物品摆放、标识标牌、香氛等方面的评测。这部分是高端豪华酒店彰显格调与品味的主要之处,也是消费者获取感官舒适性的主要区域。本次测评显示处于达标率的酒店整体舒适性较好,处于优良率之中的酒店大堂则保持了更高的格调与品味。通过观察发现的问题,员工在大堂行走时的礼貌礼节、姿态,客人避让等方面仍需提高。
 
    三、其他数据
 
    本次评测对象共计14家,每个酒店为23个评测点位,共计322个评测点位。其中“优”评占比8.6%,“良”评占比51.5%;“一般”占比26.7%;“差”评占比13%;“较差”占比为0。
 
    “优”评分析:
 
    本次总计322个评测点位共出现28个“优”评,占据总点位数的8.6%。
 
    “优”评数排前三位的酒店,占据了总“优”评数的67%,分别为35%、17%、14%。也分别占本酒店全部评测点位的43%、21%、17%。
 
    28%(4家)的酒店没有得到“优”评。64%(9家)的酒店“优”评低于2个。
 
    “差”评分析:
 
    本次总计322个测评点位共出现42个“差”评,占据总点位数的12%。
 
    42个“差”评之中,排名前三位酒店占据了总“差”评数的47%,也分别占到本酒店检查点位的34%、30%、21%。
 
    没有出现“差”评的酒店为3家,占总测评酒店的21%。
 
    “差”评最高的项目为前厅和餐区污损破损。50%(7家)的酒店在此方面得到“差”评。
 
    某家酒店“优”评和“差”评分别占本酒店所有点位的21%和30%。
 
    四、结语
 
    党的十九届五中全会提出,“十四五”时期经济社会发展要以推动高质量发展为主题,酒店业同样也需要高质量发展,向消费者提供更好的服务标准,这不仅是酒店业供给侧改革的手段,也是让人民可以在酒店里体验到美好生活的要求。
 
    文化和旅游部在要求旅游企业提升旅游服务质量指导意见中也提出,旅游企业要牢固树立质量第一的发展意识,并倡导酒店企业培养标杆服务员。因此提高酒店服务质量既是行业发展要求,也是提升酒店品牌美誉度和市场竞争力的有力手段。
 
    河南目前正在加快从旅游大省迈入旅游强省的步伐,尤其是《黄河流域生态保护和高质量发展规划纲要》的出台更是给河南旅游发展带来更大的发展契机。河南要打造具有国际影响力的黄河文化旅游带,郑州也要建设成为黄河流域对外开放门户,这都对河南酒店服务业高质量发展提出了更高的要求。河南酒店业把提升服务质量作为服务于河南旅游发展大计,为更多游客提供满意加惊喜的服务,展现河南服务魅力,树立河南旅游口碑,都具有非常重大的意义。
 
    当前,酒店行业服务质量整体下滑是不容回避的事实。外部原因是行业整体薪酬偏低吸引力低,人员流失率高,人力成本占比越来越高。内部原因则是人员配比偏低、熟练人才缺乏,培训质检体系缺位以及管理能力欠缺等。高端酒店服务水平代表一个地区最高的服务标准,拔高郑州及河南酒店行业整体服务水平,郑州高端酒店将责无旁贷。今后数年郑州将有一批高端酒店进入市场,以目前郑州高端酒店服务质量与服务人才基础还远远满足不了未来的需要。加大对提升服务质量方面的投入,提高服务优良率将是郑州高端酒店的责任和义务。
 
    郑州高端酒店业服务员工目前还是以年轻一代为主。尽管年轻一代富有蓬勃的朝气,但对服务精神的理解以及对服务职业价值观的认知上需要酒店方进行更多的引导,这也是造成年轻员工在服务姿态、服务面貌方面出现问题的一个重要原因。培育好年轻人一代,想办法留住年轻一代,这将是关乎未来河南酒店服务的希望。
 
    从评测中发现有较好标准化管理体系和培训体系的酒店,服务质量相对较好,而具有同样标准化管理体系和培训体系的酒店则因管理者职业背景的不同而出现差异,因此标准化管理程度和培训程度与管理者管理水平共同决定了高端酒店服务质量的高度。
 
    (撰写人:张峰河南酒店网CEO、河南省旅游协会民宿与精品酒店分会秘书长)
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