河南金钥匙

河南再添一名国际金钥匙 听吕明讲述他的待客之道

2015-12-19 11:36  来源:河南酒店网

如今,在河南的酒店大堂,身着考究的西装或燕尾服、衣领上别着一对交叉的“金钥匙”、彬彬有礼的金钥匙成员越来越多。不过拥有国际金钥匙称号的,目前在河南只有两名,去年,郑州建业艾美酒店礼宾部经理岳峰成为河南第一名国际金钥匙会员。今年,河南再添一把国际金钥匙会员,他就是郑州希尔顿酒店的礼宾部主管吕明。

一接触 即被吸引

尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能、用“四心”(用心、关心、贴心、爱心)为客人提供满意加惊喜的服务、在客人的惊喜中找到自己富有的人生……当自己还是郑州旅游职业学院的一名学生时,听着老师讲授的金钥匙知识,读着金钥匙服务宗旨和理念,吕明被国际金钥匙组织深深吸引。

如今已是郑州希尔顿礼宾部主管的吕明,差点与金钥匙无缘。

家人认为一个男孩子,整天站在酒店大堂,回答客人繁琐的问题,是一件很辛苦也很无趣的事情,曾劝吕明改行计算机专业。思来想去,吕明还是放不下自己热爱的酒店行业,顶住家人的压力,坚持下来,在酒店前厅部“用心极致”的做起了迎来送往的基层服务工作。吕明说,每当看到客人问题得到解决,露出开心的笑容,听到客人说谢谢,自己就会有一种强烈的满足感和存在感。

2007年,从郑州大学毕业,吕明来到郑州索菲特国际酒店实习,因自己出色的表现,实习结束后,就留在索菲特成为了一名基层服务员。因对金钥匙的渴望和挥之不去的情结,2010年,吕明抓住酒店推荐金钥匙中国区培训名额的机遇,毅然报名了参加培训,并顺利通过考核,成为国际金钥匙组织中国区2800名成员中的一员。

2013年,吕明来到筹备开业的郑州希尔顿酒店,“不管是索菲特还是希尔顿,都是国际联号酒店,经常与外国客人打交道,这个环境对我个人英语口语水平提升有很大帮助。”吕明说。

自从2010年成为金钥匙中国区会员之后,吕明就梦想着有一天成为国际金钥匙会员。谈及今年参加国际金钥匙考试情形,吕明记忆犹新:“因为两把交叉的金钥匙,一把用于开启企业综合服务的大门;另一把用于开启城市综合服务的大门,所以,在考试前,我对希尔顿酒店的资料和郑州的城市景点、特产、人文等信息做了充足的准备,并对日常对客服务过程、程序做了仔细的梳理。”

功夫不负有心人,在今年举办的第二十届国际金钥匙组织中国区年会上,吕明凭借扎实的外语功底、良好的沟通能力和稳重的气质,打动了来自国际金钥匙组织法国总部的主考官,顺利通过了严格的考核,成为河南第二名国际金钥匙会员。

“能力越大,承担的责任也就越大”,在成为国际金钥匙成员后,吕明说,感觉自己的压力更大了,除了扎实地把本职工作做好,给客人提供更高级别的服务,还有把金钥匙理念传递扩散的责任。

对客人 以诚相待

礼宾每天面对形形色色的客人,回答客人千变万化的问题,怎么能做到每一位客人都满意?听到这个问题,吕明不假思索的说,主要是要以诚相待,把客人当做朋友或者亲人对待,客人会感受到你的真诚。

有次上晚班的吕明,遇到一位醉酒严重的香港客人,看到客人痛苦的样子,他立即拨打120将客人送到医院抢救。出于对客人安全的考虑,尽管客人满嘴脏话,甚至站在床上小便,吕明也一刻不敢离开,尽量劝解客人,帮助客人清理床铺。直到第二天清晨,客人清醒后,回想起前一天晚上自己的过分举动,连连向吕明致歉致谢。

吕明说:“考虑到客人在郑州没有亲人,我觉得自己有责任保障客人的安全,客人能开心健康的离开酒店,就觉得自己前一晚的辛苦也没那么累了。”

在工作中,难免会遇到不理解自己的客人,吕明坦言,有时候自己也会觉得委屈,在这种情况下,一定要让自己冷静下来,换位思考,是不是自己的表达让客人产生了误解。先找出问题,再来和客人沟通,避免因自己冲动,造成客人问题得不到满意解决。

长期的站立,吕明患有轻微的静脉曲张、脚部疼痛的职业病,而且,通常下夜班到家里都要凌晨一两点,尽管工作有委屈,有辛苦,但是,每当回到家里,看到贤惠的妻子和可爱的儿子;每当走到楼下,看到自家窗口亮着的那盏灯,吕明说,立刻心里觉得暖暖的。

如今的国际金钥匙组织在中国发展迅猛,涉及的领域也越来越宽泛,除了酒店行业,还有物业、医院,对金钥匙成员来说,发展空间和选择越来越多,面对诱惑,吕明说,目前最重要的还是扎实地把本职工作做好,把金钥匙理念传递给更多的酒店人。

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